Introducción
En algún momento, todos nos hemos hecho la siguiente pregunta:
¿Por qué algunas marcas enamoran a sus clientes mientras que otras apenas logran retener su atención?
La respuesta es simple: gracias a un buen customer journey. ¡Ahí está la clave!
Puede que ahora te estés preguntando qué es el customer journey. Ya profundizaremos en este concepto… pero, para ir calentando motores, te diré que es la oportunidad para que las empresas creen experiencias únicas que dejen a los clientes satisfechos.
Mantener clientes satisfechos es una garantía de prosperidad para cualquier negocio. De ahí la importancia de enfocarse en el recorrido del cliente.
Sin embargo, para lograrlo es necesario que el consumidor atraviese distintas etapas, las que también conocerás más adelante en este artículo.
Pero antes de llegar a ese punto, ahondemos en este concepto tan popular en Marketing Digital: el customer journey.
¿Qué es el Customer Journey?
Imagina al customer journey como un viaje en tren.
Cada parada representa un momento en el que tu cliente interactúa con tu marca. Esto va desde el primer “esto me interesa” hasta el “no puedo vivir sin este producto”.
Es como un mapa que muestra la relación de los clientes con tu marca.
Pero, cuidado, no confundas el customer journey con un simple embudo de ventas.
En el customer journey se busca entender las emociones, deseos y frustraciones de las personas en cada punto de contacto con tu marca.
¿Para qué sirve el Customer Journey?
Cada interacción de un cliente con tu marca es como la pieza de un rompecabezas. Estas piezas, de forma aislada, te dirán poco o nada.
El customer journey te permite ver la imagen completa de ese rompecabezas, lo que es esencial para comprender el perfil de tu cliente.
De este modo, sabrás lo siguiente:
- ¿Dónde están los puntos débiles en la experiencia de tus clientes?
- ¿Qué momentos son cruciales para retener su atención?
- ¿Cómo puedes superar sus expectativas?
La tecnología será tu mejor aliada durante el recorrido del cliente.
Las etapas del Customer Journey
Los clientes no suelen comprar al primer contacto con las marcas.
Existen 5 etapas en el recorrido del cliente:
1. Awareness (Descubrimiento)
En esta primera etapa, tu cliente potencial descubre que tiene un problema o una necesidad.
Esto lo lleva a buscar en Google, hablar sobre el tema con amigos o preguntar en Redes Sociales.
Es consciente de que necesita una solución, pero aún no sabe cuál.
Te dejo este video con 5 estrategias de Facebook Ads para atraer clientes.
2. Consideration (Consideración)
Ahora, tu futuro cliente está evaluando posibles soluciones a su problema. Lee reseñas, visita sitios webs, compara precios y características.
Aquí es cuando debes marcar la diferencia respecto a tu competencia para que ese usuario indeciso te vea como la mejor opción.
Algunas prácticas efectivas para lograrlo:
- Brinda información valiosa y transparente.
- Ofrece contenidos educativos.
- Presenta comparativas honestas.
- Haz demostraciones de producto.
3. Decision (Decisión)
Después de evaluar las distintas opciones, el cliente ha reducido sus alternativas a unas pocas. Es entonces cuando los pequeños detalles pueden inclinar la balanza a tu favor.
¿Qué hará que se decida por una marca o por otra?
- La confianza generada durante el proceso.
- La claridad en la propuesta de valor.
- La facilidad para realizar la compra.
- El soporte de preventa.
- Las garantías ofrecidas.
En este punto, una buena comunicación y una experiencia de compra fluida son decisivas.
Las marcas que destacan en esta etapa se especializan en eliminar cualquier fricción en el proceso de compra, además de brindar al consumidor la seguridad necesaria para que dé el paso final.
4. Retention (Retención)
Ahora que el cliente ha confiado en tu marca y realizado su primera compra, comienza una nueva etapa.
En gran medida, el éxito de una empresa depende de su capacidad para retener a los clientes. Por esta razón, te recomiendo dedicar una buena parte de tu tiempo y recursos a esta fase.
La retención requiere de un esfuerzo constante, centrado en mejorar la relación con los clientes.
Una retención exitosa se caracteriza por tener lo siguiente:
- Un onboarding atractivo que facilite el uso del producto.
- Soporte posventa de calidad.
- Programas de fidelización relevantes.
- Comunicación proactiva y personalizada.
5. Advocacy (Recomendación)
Cuando la experiencia ha sido muy positiva durante todo el customer journey, ocurre algo mágico: los clientes se transforman en embajadores de tu marca.
Comenzarán a hacer publicidad por ti, y esto es lo mejor que puede pasarle a tu negocio.
Sin que se lo pidas, recomendarán tus productos o servicios, defenderán tu marca en redes sociales y dirigirán nuevos clientes a tu sitio web tras compartir su experiencia.
¿Sabías que los clientes satisfechos comparten su experiencia positiva con un promedio de 9 personas?
¿Cómo hacer un Customer Journey?
Un customer journey solo puede ser efectivo sobre la base de una buena estrategia.
A su vez, el diseño de tu estrategia debe surgir de la comprensión de las necesidades de tu audiencia.
Esta información es la que te permitirá conectar emocionalmente con ella. De esta manera, podrás brindarles una experiencia única a tus clientes.
Existen buenas prácticas que te acercarán más a los resultados deseados, por eso es importante tener en cuenta diferentes factores:
La omnicanalidad
Tu cliente podría conocer tu marca en TikTok, investigar en tu página web, hacer preguntas en WhatsApp y finalmente comprar en tu tienda física.
Por esa razón, te sugiero estar presente en todos los canales necesarios; es decir, no en todas partes, sino en donde se encuentra tu audiencia.
Pero eso sí, tu mensaje, tono y valores deben ser los mismos dondequiera que esté presente tu marca (sitio web, Instagram, LinkedIn, tienda física, etc.).
La importancia de los datos
Los datos son oro para cualquier negocio, pero solo si se interpretan correctamente.
La clave está en combinar el análisis de los datos con el entendimiento profundo de tus clientes.
En este sentido, te recomiendo lo siguiente:
- Analiza el comportamiento en tu sitio web.
- Monitorea las interacciones en redes sociales.
- Estudia los patrones de compra.
Para crecer, hay que medir resultados, pero sin dejarse abrumar por la cantidad de métricas.
Presta atención a los indicadores más relevantes de tu negocio:
- Satisfacción general.
- Tasa de retención.
- Valor del cliente a largo plazo.
- Índice de recomendación.
Recuerda que, detrás de cada número, hay una persona real con necesidades reales.
Además, te recomiendo crear espacios seguros donde los clientes puedan expresarse con libertad.
En ocasiones, el feedback más valioso surge de una conversación casual con un cliente frustrado.
Nada es más valioso que escuchar a tus clientes.
La personalización en la era digital
Las herramientas de Marketing actuales permiten personalizar como nunca antes.
Ahora es posible crear experiencias relevantes en cada interacción con tu marca.
La personalización es altamente efectiva siempre que tenga un propósito.
No bombardees a tus clientes solo con ofertas, asegúrate de aportarles valor.
Tus clientes lo valorarán, lo que se traducirá en nuevas ventas y lealtad a tu marca.
La velocidad y la paciencia
Cuando las personas se ponen en contacto con las marcas, esperan soluciones inmediatas.
Así que, no demores en responder.
De lo contrario, corres el riesgo de que se vayan con tu competencia.
La rapidez en la respuesta es crucial.
Sin embargo, también es cierto que los clientes suelen tomarse su tiempo antes de comprar. Necesitan informarse antes de tomar decisiones.
Bríndales esa información que solicitan con prontitud, pero sin presionar.
Se trata de un equilibrio entre ser diligente y respetuoso con el tiempo de decisión de cada cliente. Parece algo desafiante, pero te aseguro que con la práctica llegarás a dominar ese arte.
Contenido relevante
El contenido sigue siendo el rey, pero no cualquier contenido.
Debe tener las siguientes características:
- Ser relevante para el momento específico del journey.
- Ser útil y valioso para el cliente.
- Ser fácil de consumir y compartir.
- Estar adaptado al canal donde se presenta.
Momentos cruciales en la trayectoria del cliente
Todo customer journey tiene momentos críticos que pueden acercar o alejar a un cliente de tu marca.
El resultado dependerá de cómo tú gestiones esos momentos, que son oportunidades valiosas para superar sus expectativas.
Veamos algunos de ellos:
- El primer contacto con tu marca.
- El proceso de compra.
- La resolución de un problema.
- El seguimiento posventa.
Conclusión
El customer journey te ofrece la oportunidad de convertir prospectos en clientes y fidelizarlos a través de experiencias únicas.
Las marcas que triunfan durante este proceso son las que entienden esto a la perfección, adaptando su estrategia de Marketing a las necesidades de cada consumidor. Para eso, personalizan su mensaje con contenido relevante que atienda esas necesidades.
Ten siempre presente que detrás de cada interacción con tu marca hay una persona. Esa persona tiene el potencial de convertirse en cliente y, aún más importante, en un cliente satisfecho capaz de transformarse en un embajador de tu marca.
¿Necesitas ayuda con tus campañas?
Tenemos 2 opciones para ayudarte:1. Si quieres aprender a realizar anuncios rentables, te recomiendo mi curso de Facebook Ads.
2. Si quieres trabajar con nosotros para tener anuncios exitosos y aumentar tus ventas, agenda una llamada con una persona de mi equipo.
También puedes leer este artículo: Casos de éxito de Facebook Ads gracias a estos 5 tipos de anuncios
Un solo anuncio tiene el poder de convertir un negocio en una empresa multimillonaria. En este artículo te voy a compartir 5 tipos de anuncios que debes probar para aumentar tus ventas.
