Cuando hablamos de mejorar un negocio, casi siempre pensamos en optimizar el producto, ajustar el servicio o perfeccionar la oferta.
Pero hay algo que muchas veces pasa desapercibido: todo lo que sucede alrededor del producto.
Cada mensaje, cada interacción, cada detalle construye o destruye la confianza del cliente.
Y lo curioso es que, en la mayoría de los casos, no es el producto lo que hace que alguien abandone tu marca… sino la suma de pequeñas fricciones que podrían evitarse con una buena experiencia de atención.
Por eso, antes de preguntarte cómo mejorar tu servicio, vale la pena preguntarte cómo se siente realmente el cliente al tratar contigo.
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Experiencia con tu producto/servicio
Esta es una invitación para que revises TODA la experiencia que le estás ofreciendo a tus clientes, y no solo te enfoques en tu producto.
Hace poco un conocido me contó por qué dejó de ir a su psicóloga…
No fue porque la terapia no le sirviera, ni porque la psicóloga no fuera buena.
Fue todo lo que pasaba fuera de la consulta lo que terminó alejándolo.
¿Quieres saber cuál fue la gota que derramó el vaso?
La persona que lo atendía por WhatsApp cometía errores cada vez que hablaban.
Por ejemplo: mi amigo le había compartido unas capturas de pantalla por un error que habían cometido al agendar una cita, y le respondieron “que pea contigo”, en vez de “que pena”.
Raro, pero bueno… puede pasar.
Sin embargo, siguió pasando:
Y es que esto se puede interpretar como que:
- No es profesional
- No brinda un buen servicio
- No le importa al cliente
Aunque las sesiones en sí estaban bien, todo lo demás fallaba:
- Las citas que debían durar 50 minutos terminaban a los 40.
- El proceso de pago fue confuso y poco claro.
- Cambiaban de administrador sin avisar.
Una cadena de cosas mal manejadas que hicieron que perdiera la confianza y buscara otra opción.
¿Qué puedes aprender de esto?
Muchas veces se enfocan tanto en el producto o servicio que descuidamos algo TAN importante como: brindar una buena experiencia.
Especialmente si delegas el servicio al cliente, presta atención a:
✅ ¿Quién está respondiendo tus mensajes?
✅ ¿Revisa la ortografía antes de enviar?
✅ ¿Conoce los nombres y detalles de tus clientes?
✅ ¿Tiene claros los procesos, horarios, servicios?
Al final, esos detalles no son solo cortesía… son los que hacen que el cliente se quede o se vaya.
Así que pregúntate: ¿Cómo está la comunicación con tus clientes?
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