Revisa cómo te califican tus clientes en Facebook Ads (Customer Feedback Score)

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¿Sabías que Facebook e Instagram les envían encuestas a quienes compran en tu tienda online para saber cómo les fue?

Y en base a estos resultados tu página de Facebook será calificada con una puntuación que va del cero al cinco, lo que afectará el rendimiento de tus anuncios.

Lo que Facebook e Instagram quieren es que las personas se queden el mayor tiempo posible dentro de sus plataformas. De esta manera los usuarios verán más anuncios, lo que significa que ellos ganarán más dinero.

Sin embargo, se dieron cuenta de que algunos modelos de negocio, como por ejemplo el dropshipping, no ofrecían la mejor experiencia a las personas que compraban en sus tiendas online. Esto, en consecuencia, provocaba molestias entre los usuarios con estas dos redes sociales.

Para resolver este problema, Facebook empezó a encuestar a quienes compran en las tiendas online que se anuncian en su plataforma. De esta manera identifica a las marcas confiables y a las que no lo son, y penaliza a estas últimas.

Pero, si tengo una tienda online y creo campañas de publicidad en estas redes sociales, ¿cómo puedo comprobar la puntuación de mi página en Facebook?

En este artículo te voy a mostrar cómo hacerlo.

Sabrás de qué manera te están calificando los clientes que te compran, y si Facebook te está premiando o castigando.

Además, al final compartiré un pequeño truco que te permitirá mejorar este puntaje.

Cómo me califican los clientes en Facebook Ads

Lo primero que debemos hacer es ingresar aquí: Comentarios de los clientes

Para este caso, usaremos de ejemplo la página de Facebook de un cliente.

En ese momento su Puntuación actual de comentarios en Facebook era de 3.9:

Veamos los detalles de esta puntuación:

Facebook nos dirá a continuación cómo entender los distintos niveles de puntuación:

0 a 1: publicidad desactivada

Si tienes una puntuación de 0.3, 0.5, 0.7, etc, Facebook desactivará todos tus anuncios y no podrás seguir pautando. La plataforma ha decidido que tu empresa es poco confiable.

1 a 2: bajo penalización

Facebook no desactivará tus anuncios, pero te quitará alcance. Con una puntuación tan baja en tus encuestas de satisfacción de Facebook Ads le llegarás a menos personas. Supongamos que antes 10.000 usuarios veían tus anuncios con un presupuesto determinado, ahora con la misma inversión solo llegarán a 3.000.

2 a 3: comentarios negativos de los clientes

Con esta puntuación estarás al borde de recibir una penalización, lo que hará que tus anuncios cuesten más y lleguen a menos personas.

3 a 4: puntuaciones promedio de comentarios

No recibirás ningún tipo de penalización con esta puntuación.

4 a 5:  comentarios positivos de los clientes

Este es el nivel de puntuación más alto. Si es el que tiene tu empresa, puedes sentirte afortunado, porque Facebook no solo no te penalizará, sino que te premiará con más impresiones, por ofrecer una excelente experiencia a sus usuarios.

Al lado de la puntuación, veremos las Semanas bajo penalización, y abajo la evolución del puntaje:

Más abajo podremos revisar los comentarios positivos en Facebook.

Aparecen tres categorías de puntuación: Calidad del producto, Plazo de entrega y Servicio de atención al cliente.

A continuación, aparecen los comentarios no tan satisfactorios de los clientes. Hay dos categorías: Plazo de entrega y No recibí el artículo.

En el caso de este cliente, muchas personas no quedaron conformes con el plazo de entrega. Esto se debe a que son productos hechos sobre pedido.

Cuando alguien ordena uno de sus productos, ellos lo manufacturan; no es que cuenten con un inventario. No obstante, hemos realizado algunas optimizaciones en su sitio web para comunicar esto con claridad y así mejorar este índice.

¿Cómo puedo mejorar mi puntuación de opinión de los clientes en Facebook Ads?

Para mejorar la puntuación de opinión de tus clientes existe un pequeño truco que compartiré contigo a continuación.

Por ejemplo, si ofrecieras productos sobre pedido (como en el caso del ejemplo) o hicieras envíos internacionales, podrás especificarlo haciendo clic en Establecer plazo de entrega:

Tendrás hasta 8 semanas de plazo para entregar los productos a tus clientes antes de que Facebook les haga la encuesta:

Incluso podrás programar estos plazos según el país al que realices tus envíos:

¿Y cómo se entera Facebook de que tus clientes te han comprado?

A través del píxel instalado en tu sitio web.

Cada vez que una persona realiza una compra en tu página web, se activa un evento que el píxel registra.

El píxel de Facebook es un código de JavaScript (una especie de cámara de vigilancia) que debes instalar en tu sitio web para vender allí a través de tus campañas publicitarias en Facebook e Instagram.

Este código registra las interacciones de los usuarios dentro de tu página web para luego mostrarles tus anuncios en Facebook e Instagram. También es necesario para dirigirte en tus campañas a públicos similares a tus visitantes.

Por otra parte, si no tuvieras un comercio electrónico, y ofrecieras servicios, tienes la opción de aclarárselo a Facebook para que no les envíe estas encuentas a tus clientes:

Conclusión

Te recomiendo que revises mensualmente las calificaciones de tus clientes. De esta manera sabrás cómo están considerando a tu empresa; conocerás las oportunidades de mejorar la imagen de tu marca, y si Facebook e Instagram te están premiando o castigando.

Espero que este artículo te haya gustado, que hayas aprendido y, lo más importante, que apliques los conocimientos adquiridos en tu negocio. P.D.: Si quieres aprender el paso a paso completo que sigo con mis clientes para manejar sus campañas, puedes revisar mi curso de Facebok e Instagram Ads.

También puedes ver el video en YouTube:

Acerca de mí

Desde el 2014 trabajo como consultor de Marketing Digital y he tenido la oportunidad de ayudar a mas de 80 marcas a aumentar sus ventas por Internet en algunos de los siguientes países: 

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