En este nuevo artículo compartiré contigo una charla que mantuve con Paola Rodríguez, una especialista en ventas por WhatsApp.
Durante la entrevista, Paola nos aportará algunos tips de ventas por WhatsApp esenciales para tener éxito en este canal tan poderoso.
Así que, si estás buscando consejos para vender por WhatsApp, no puedes perderte esta conversación.
¡Comencemos!
F: Hola, Pao, ¿cómo estás?
P: Hola, Felipe. Muy bien, ¿y tú?
F: Excelente, Pao. Es un placer que nos acompañes para hablar de un tema tan apasionante como es el uso de WhatsApp Business. Estamos ansiosos por aprender de alguien que cuenta con tanta experiencia vendiendo con esta herramienta. Primero, cuéntanos, ¿cómo terminaste especializándote en WhatsApp?
P: Bueno, yo llevo unos diez años trabajando en el área de Ventas. Entonces, WhatsApp no era un canal de ventas y comunicación tan importante como lo es hoy. En la actualidad es una plataforma imprescindible para cualquier negocio, lo que nos obliga a estar siempre pendientes de sus últimas actualizaciones.
F: Empezaste, entonces, hace 8 o 10 años en Ventas. ¿Cómo era todo en esa época?
P: Nos comunicábamos sobre todo por teléfono o correo. Era todo más tradicional.
F: ¿Y cuándo comenzaste con WhatsApp?
P: Cuando empecé a trabajar ofreciendo cursos. Las personas solicitaban información y uno de los canales más rápidos para tener este intercambio era WhatsApp.
F: Genial, Pao. Ahora sí, entremos de lleno en el tema. Cuéntales a mis lectores, ¿por qué crees que cualquier negocio debería estar aprovechando WhatsApp para vender?
P: Hoy en día todo el mundo está usando WhatsApp. Por eso es tan importante para las empresas aprender a usar la plataforma WhatsApp Business. Una de las principales ventajas que ofrece para cualquier negocio es la automatización de ciertos procesos, como vender u ofrecer información.
P: Para las personas que no están tan familiarizadas, ¿cuáles crees que son las diferencias puntuales entre WhatsApp Business y el WhatsApp personal?
P: Bueno, si bien la interfaz es la misma, existen diferencias importantes entre un WhatsApp personal y WhatsApp Business. En WhatsApp Business podrás ver los enlaces del sitio web y redes sociales de la empresa, así como los horarios de atención.
Además, como empresa podrás usar etiquetas que te permitan crear mensajes de bienvenida, mensajes de ausencia y respuesta rápida a tus potenciales clientes.
En resumen: mientras que el WhatsApp personal se limita a los chats y los estados, el WhatsApp corporativo incluye una serie de herramientas que permiten automatizar los procesos comerciales con el cliente.
F: Claro… está más enfocado a ventas.
P: Exacto.
F: Me gustaría que nos cuentes ahora un poco sobre estas funcionalidades. Por ejemplo, si yo nunca tuve un WhatsApp Empresarial, al momento de instalarlo, ¿cuáles son los primeros pasos que debería seguir para dejar todo bien configurado?
P: Si tienes un WhatsApp personal y estás pensando en migrar a WhatsApp Business, el primer consejo sería limitarte a compartir contenido empresarial.
¡No compartas la foto de tus tíos ni de tu perrito con tus clientes!
Para evitar este problema, la mejor solución es tener líneas aparte, una personal y otra empresarial, en la que te comunicarás con tus clientes. Tu línea personal, en cambio, la seguirás usando para hablar con tus seres queridos.
Por otra parte, no es conveniente que tus clientes tengan tu WhatsApp personal. Si te ven en línea y te envían mensajes por allí, vas a estar obligado a contestarles, de lo contrario esto podría molestarlos. Por eso, insisto en que es importante que mantengas separadas la parte personal de la profesional.
Respecto a la configuración de empresa, las personas que entren a tu perfil tienen que encontrar toda la información relevante sobre tu negocio: sitio web, horarios, ubicación de la tienda física (en el caso que tengas una), etc.
Hay que prestar especial atención al tema de los horarios, porque hay clientes que te escribirán incluso un domingo a las 8 p.m. Lo mejor en esos casos es dejar un mensaje automatizado, como por ejemplo:
“En este momento no estamos en nuestro horario habitual. Déjanos tu mensaje y pronto te responderemos”.
De esa manera el cliente no se quedará esperando tu respuesta y no se sentirá ignorado.
F: Excelente. ¿Qué otra cosa es necesario atender?
P:Las respuestas rápidas.
F: ¿Por qué?
P: Porque son de mucha ayuda. Es fundamental usarlas para ahorrar tiempo. Supongamos que vendes camisetas blancas. Tus clientes te preguntarán con frecuencia sobre las tallas de que dispones.
Entonces, puedes crear un mensaje automatizado que responda a esta pregunta. Lo mismo para responder a dudas sobre precios, medios de pago, envíos, etc.
Además, esta función es muy útil para mensajes de bienvenida o de agradecimiento por las compras realizadas.
De esa manera, no tendrás que estar tecleando o copiando y pegando respuestas para cada pregunta. En WhatsApp Business tendrás hasta cincuenta respuestas rápidas para usar.
F: Perfecto, Pao. Entonces, una buena idea sería crear una lista con las diez preguntas más frecuentes de tus clientes, y a partir de ellas hacer las respuestas automatizadas.
P: Así es.
F: Hace un momento mencionaste las etiquetas. ¿Qué son y para qué sirven?
P:Las etiquetas de WhatsApp Business sirven para hacer un seguimiento a los clientes. Por ejemplo, puedes etiquetar como Prospectos a clientes que ya han mostrado un especial interés en tus productos, aunque no hayan realizado alguna compra aún. Sin este recurso, esos clientes podrían quedar perdidos entre el resto y te estarías perdiendo de muchas ventas.
Del mismo modo, esta función te permite etiquetar a quienes no han mostrado interés en tu negocio, y así descartarlos.
También podrás etiquetar a quienes ya te han comprado, por ejemplo, para enviarles promociones exclusivas. Las etiquetas son una función muy útil para aumentar las ventas por WhatsApp Business.
F: ¿Y qué tipos de etiquetas recomendarías?
P: Recomendaría Prospectos. Cuando yo veo que el cliente tiene un interés de compra superior al 50%, lo marco como cliente Prospecto.
F: ¿Qué tomas en cuenta para este porcentaje?
P: El porcentaje de interés se basa en la interacción que tengo con el cliente. Si le hago preguntas y me responde, o si él mismo me hace consultas sobre el producto, entonces le añado una etiqueta. En cambio, si la persona me responde que no le interesa, lo marco como descartado.
Las etiquetas también nos sirven para tener claro quiénes son los que nos han comprado. A estos clientes les podremos ofrecer una promoción exclusiva, o simplemente preguntarles cómo les fue con el producto que adquirieron un tiempo atrás. De esa manera, el cliente no pensará que nos hemos olvidado de él tras la compra.
F: Existen distintos métodos y técnicas para vender por WhatsApp, pero vayamos a lo más básico, que es el modo en que debemos comunicarnos con los clientes, algo que has mencionado antes. ¿Cómo crees que debería ser el mensaje de bienvenida, ese primer contacto de las personas con tu WhatsApp?
P: Las personas odian recibir respuestas en modo robot. Es el peor tipo de mensaje para vender por WhatsApp. Tenemos que evitarlos. En el primer contacto con un cliente potencial, no deberíamos bombardearlo con toda la información de nuestro producto. Lo mejor es comenzar el diálogo con naturalidad, presentándote con tu nombre, como si estuvieses en contacto con alguien cercano, aunque sin perder el tono profesional.
Si vas a enviarles un audio, lo mejor es no extenderse demasiado. Si dura más de cuarenta segundos, es recomendable aclarar por qué hemos enviado un audio tan largo, que podría ser necesario para hablar, por ejemplo, de las características del producto.
Si tomamos esta precaución, puede que el propio cliente nos conteste con un audio, lo que generará un vínculo más amable entre ambos.
F: ¡Claro! Escuchar la voz del otro da una sensación de mayor cercanía. Entonces, se trata de establecer un diálogo lo más humano posible, ¿verdad?
P: Tú lo has dicho, Felipe. Lo ideal es mantener una comunicación lo más natural posible. Tus clientes lo valorarán y sin duda marcará la diferencia frente a otras marcas que utilizan un tono más frío y distante.
Una vez que muestren interés, entonces sí les enviamos la información de nuestro producto o servicio.
F: ¿Te gusta enviar emojis?
P: Sí, me gustan (jajaja), aunque esto depende de la confianza que uno tenga con el cliente. Los uso, por ejemplo, para hablar de las características del producto. Me ayudan a diferenciar. Cuando hablo por primera vez con una persona, también suelo usarlos, sobre todo los emojis de saludo.
Son útiles para transmitir sentimientos de proximidad y simpatía.
F: ¿Y usas stickers?
P: Mmm, no.
F: ¿Sería demasiado informal?
P: Yo diría que sí, a menos que sean stickers con tu marca.
F: ¡Esa sería una gran idea! Si la persona lo guarda, podría acordarse más fácilmente de ti.
P: Sobre todo si se trata de algo original y divertido, que pueda volverse viral entre las personas. Sin embargo, yo no los uso; porque además solo se pueden enviar desde el celular, y no desde WhatsApp Web.
F: Claro. Pero si alguien utilizara WhatsApp Business desde su celular, usar un sticker con su marca podría ser interesante, ¿verdad?
P: Sí, podría serlo.
F: Personalmente, nunca he recibido uno, y creo que es algo que me llamaría la atención. Lo más seguro es que me acordaría de eso (jaja). Pero hablemos ahora de otra herramienta, que es Catálogos. ¿En qué consiste?
P: Esta función te permite mantener los catálogos de los productos en el perfil de la empresa. Las personas podrán verlos en el mismo lugar donde aparecerá el nombre de la empresa, el enlace de la página web, los horarios, etc.
Al revisar los catálogos, tus potenciales clientes conocerán más en detalle lo que ofreces y esto facilitará el proceso de compra.
Si, por ejemplo, vendes hamburguesas, al entrar a tu perfil los clientes verán los tipos de hamburguesas que vendes, los precios, etc., y podrán encargarte directamente, o incluso comprar desde tu sitio web, que también tendrás cargado en tu perfil de WhatsApp Business.
F: Se trata, básicamente, de hacerle la vida más fácil a nuestros clientes; porque podrán verificar lo que vendemos con fotos, enlaces, descripciones, etc.
P: Exacto.
F: ¿Esta herramienta solo sirve para vender productos o también si ofreciera servicios?
P: También podría serte útil en ese caso, sobre todo si ofreces Seguros o algún tipo de asesoría.
F: ¡Genial! Bueno, Pao, te agradezco mucho por tu amabilidad al acceder a esta entrevista. Como hemos dicho al principio, todo el mundo utiliza WhatsApp; es un canal de ventas poderosísimo y todas las empresas deberían estar ahí. Nos has aportado conocimientos muy enriquecedores, que espero que mis lectores pongan en práctica en sus negocios para aumentar sus ventas.
P: Ha sido un placer, Felipe.
F: Por último, Pao, antes de cerrar nuestra entrevista, quisiera hacerte una pregunta que le hago a todos mis entrevistados. Si pudieras volver el tiempo diez años atrás, y considerando todo lo que has aprendido hasta hoy, ¿qué le recomendarías a la Paola de entonces?
P: Lo que le recomendaría a la Paola de hace diez años es que se capacitara más en temas digitales. En la actualidad, muchas personas esperan que la era digital les llegue a las puertas de sus casas o de sus empresas, para empezar a tomar acción.
Es un mundo que se está actualizando permanentemente y que nos obliga a no perderlo de vista. Lo que sabías hace cinco años atrás, hoy te valdrá poco, porque las transformaciones desde entonces han sido muy profundas.
F: Es muy cambiante…
P: Claro. No se trata de quedarse con el curso que aprendí recientemente en la academia, en Google o en YouTube. Hay que estar capacitándose todo el tiempo. De esa manera podremos vender nuestros productos u ofrecer nuestros servicios desde un ángulo diferente al de nuestra competencia.
F: Muchas gracias, Pao. Dime, las personas que se quieran contactar contigo, ¿dónde te pueden encontrar?
P: Actualmente soy ejecutiva comercial en una academia que se llama Digital Lab Academy. Ahora mismo estamos ofreciendo un curso de redes y WhatsApp marketing, que es para enseñarles a las personas todo el manejo del WhatsApp corporativo y de campañas publicitarias en Facebook e Instagram. Pueden contactarse con nosotros a través de @digitallab.academy. Allí encontrarán el número de la academia y todo lo que necesiten.
F: Una vez más, muchas gracias, Pao, y espero volver a tenerte pronto por aquí.
P:Claro que sí, Felipe, ¡con las nuevas actualizaciones de WhatsApp!
¿Te han gustado estas estrategias y tips para vender por WhatsApp?
Si tu respuesta es sí, también te interesará conocer mi curso de Facebook e Instagram Ads, en el que muestro paso a paso cómo manejo las campañas de mis clientes.
¡Te espero en el grupo de estudiantes!
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